Mittwoch, 18. November 2015

Worte des ehemaligen Vorsitzenden - heute: Wie ich in einem Augenblick 20.- Euro beim "Sparen" los wurde

 tl;dr

Wer sich mit Lidl-Connect einläßt wird zwei Dinge brauchen. Erstens Geld das unerklärlich blitzschnell "verdampft" ehe sich's der Kunde versieht und zweitens braucht er Geduld mit der zweifelsohne derzeit überforderten Hotline oder was immer da so Schritte in Richtung "Dienst am Kunden" unternimmt. Wenn er dann noch den Humor nicht verliert kann er eines Tages sicher sorgenfrei gemeinsam mit Lidl und Vodafone in das "Paradies der mobilen Telefonie" gelangen. Ob ihn dort zweiundsiebzig Jungfrauen erwarten, wer weiß das schon? zur Zeit ist das Produkt "Lidl-Connect" jedenfalls ein "Bananenprodukt", d.h. es reift beim Kunden. Leidtragende sind einerseits die Kunden die telefonieren wollen und statt dessen ihr Geld unverständlich für sie "verdampfen" sehen ohne eine Gegenleistung zu erhalten. Andererseits sind es die Mitarbeiter des Kundendienstes die ihr Bestes geben um allseits vorhandene "Brände zu bekämpfen" und die Kunden bei Laune zu halten.

Einführung

Konkurrenz belebt das Geschäft, so heißt es oftmals. Ob das der Wahrheit entspricht? Manchmal ja, manchmal Nein. "Es kommt darauf an" würde der Jurist sagen. Schauen wir auf das Gebiet der Anbieter von Telekommunikationsdiensten.

Seit dem die glorreichen Zeiten der Deutschen Bundespost als Gralshüter der TAE-Anschlussdose Vergangenheit sind, seit dem hat sich einiges auf dem Telekommunikationsmarkt getan. Vorbei die Zeiten der Einheitsgrautelefone mit Wählscheibe. Was war das für ein Fortschritt. Man glaubte es kaum. Es gab schnurgebundene Telefonapparate in orange und grün. Zwar hatten die Dinger noch immer Wählscheiben, aber immerhin, ein erster Schritt war getan. Dann folgten Schlag auf Schlag Telefone mit Tastatur und manch Wagemutiger klemmte heimlich und verstohlen sogar ein Telefon an, das nicht das amtliche Posthörnchen trug und somit eigentlich illegal war.

Der Kunde wird mobil

Dann kam das C-Netz. Zur Wende und deutschen Einheit kamen die Zeitgenossen die etwas auf sich hielten mit einem Handköfferchen um die Ecke das sich als "tragbares Telefon" entpuppten und so jedermann klarmachten, hier kommt ein wichtiger Mensch, der überall und zu jeder Zeit erreichbar sein muß. Ein Hauch von "Mister Important" umwehte den Kofferträger, der nebenbei aller saftigste Gebühren für abgehackte Gespräche in einem mehr als löchrigen Netz zu zahlen bereit war. Das mehr und mehr zu hörende "Hallo, hallo, können Sie mich hören?", gefolgt von einem nicht wiederzugebenden Fluch, weil der "Telefonierer" mal wieder in ein Funkloch gefahren war, war an der Tagesordnung. Dann kamen die "Handys", Geräte die man auch heute noch locker zum Einschlagen eines Nagels in eine Betonwand nutzen konnte. eroberten langsam aber sicher den Markt. Daß die Gebühren in erträgliche Bereiche schrumpften, war weiterhin ein Traum.

Das D-Netz war ein weiterer Schritt der Befreiung vom Schnurtelefon. Die heute noch gebräuchliche Technik hat seit dem einige Sprünge gemacht und mittlerweile ist spätestens seit dem sagenumwobenen ersten iPhone die Tür ins "Mobile Telefonieparadies" aufgestoßen. Wer heute kein Smartphone hat, der ist "total outdated" und gilt als Relikt aus vergangenen Zeiten, ein Techno-Dinosaurierer eben. Handys mit einfachster Ausstattung das man zu zwei Dingen nutzen kann, Telefonieren und Schreiben von SMS, gelten schon als "Handy mit Wahlscheibe" und versprühen ähnlichen Charme wie seinerzeit as graue Einheitstelefon seliger Bundespostzeiten. Trotzdem begegnet man ihnen hin und wieder noch auf dem Wühltisch bei Saturn oder dem Media-Markt. Wer nicht mehr an Funktionalität braucht, oder eben mal schnell ein Handy braucht, z. B. als Zünderersatz, der ist damit bestens bedient.

Der Preisverfall schlägt zu

Nach den Taschenrechnern, die einst aus Schwindel erregenden preislichen Höhen den Weg auf den Wühltisch des 1-Euro-Shops angetreten haben, hat es jetzt die Handys erwischt. Wann die sog. Smartphones diesen Weg beschreiten, das bleibt abzuwarten. Aber kommen wird es. Die weite Preisspanne der Smartphones vom Schlage eines iPhone 6 oder eines Samsung Galaxy 6 bis hin zum Noname-Phone aus China läßt nachdenklich werden.

Auch der Preis der mobilen Freiheit beginnt stetig zu sinken. Man kann es daran erkennen, daß mittlerweile mehr Handyanschlüsse in Deutschland registriert sind als es Menschen in Deutschland hat. Auch in Rußland konnte ich seinerzeit einen Hang zum "Mobiltelefonnomaden" ausmachen. Dort wo es fast kaum Mobilfunkverträge nach deutschem Muster gibt, wechseln die Leute den Mobilfunkprovider bei Auftauchen neuer billigerer Tarife schneller als den Anbietern lieb ist. So entsteht langsam aber sicher ein Überhang aus "toten Seelen", d.h. vergebene Mobilfunknummern die seit langer Zeit nicht mehr genutzt werde.

Auch ich habe schon einige Provider durch in der Hoffnung auf gleich guten Service zu verringerten Kosten hinter mir gelassen. Seit ich öfter im Ausland war als in Deutschland, seit dem war das Ende der zweijährigen "Zwangsehe", genannt Mobilfunkvertrag alter Prägung, absehbar. Schon seit längerer Zeit telefoniere ich, noch immer unter der gleichen Nummer, jetzt aber im Prepaid-System. Das ist zwar teurer als ein Vertrag, bei dem man zu allem Überfluß auch noch alle zwei Jahre ein neues Handy erwerben kann. Verbilligt angeboten ist mancher Zeitgenosse gern bereit die "Ehe" einzugehen, Hauptsache die Mitgift besteht aus dem "Neuesten vom Neuen". Ob man die eintausendsechshundertzweiunddreißig verborgenen Features überhaupt nutzt, oder ob sie nicht noch zu weiterer Kostenbelastung führen, das übersieht manch einer geflissentlich, um dann bei der ersten Rechnung mit vor Schreck geweiteten Augen aufzuwachen.

Danaergeschenke oder "Schönen Gruß vom Trojanischen Pferd"

So ist es eine "gute Sitte" der Anbieter von Mobilfunkleistungen mit dem neuen Handy und Vertrag dem ahnungslosen Kunden zugleich zwei weitere Danaergeschenke anzudienen. Zum einen ist die Mailbox standardmäßig aktiviert. Das führt dazu, daß der geplagte Zeitgenosse zu Zeiten zu denen er seine Ruhe haben will oder haben muß die Mailbox zugetextet bekommt. Sie ist nämlich in "purer Sorge um den Komfort des Kunden" standardmäßig eingeschaltet. Und so erhält er mehr oder weniger sinnvolle Anrufe aufgedrängt, von denen er sonst verschont bliebe. Daß die Anrufenden sich dann hinterher beschweren ist abzusehen. "Man kann Dir auf die Mailbox sprechen, Du rufst ja nie zurück."

Die zweite "Fürsorglichkeit" verpassen einem die Handyhersteller. Ohne daß der unbedarfte Zeitgenosse es ahnt. Nach Auspacken und Inbetriebnahme des Gerätes fängt das kleine Wunderwerk gerade damit an den Geldbeutel des Technikfans Stück für Stück zum Wohle des Mobilfunkproviders zu leeren. Was der Unbedarfte Zeitgenosse nicht weiß ist, daß bei den neuen Geräten die Fähigkeit fortwährend Datenaustausch mit den Zentralsystemen des Providers durchzuführen standardmäßig eingeschaltet ist.

Und da das Gerät auch dazu in der Lage ist in das Internet zu gehen, deshalb macht das Gerät das auch. Und so sendet und empfängt das Gerät kleinste Brocken von Steuerdaten, die sich dann auf der Monatsabrechnung als "Datendienste" wiederzufinden sind. Selbst wenn der stolze Neubesitzer nicht einen Moment auf einer Internetseite mittels Smartphone herumgesurft ist, kommen so ganz erklägliche Summen zustande. Und gemäß dem alten Slogan "Kleinvieh macht auch Mist" verdienen die Telefonprovider daran nicht schlecht. Warum also die Handys "entschärft" ausliefern? Soll sich doch der Kunde darum kümmern die Zeitbombe zu entschärfen. Ich wüßte nicht um diese Phänomen wenn es mich nicht seinerzeit auch erwischt hätte. Ohne daß ich es mir erklären konnte war meine 30.-Euro-Karte in zwei Tagen "verdampft" in meinem neuen Smartphone. Ich hatte nicht den blassesten Schimmer woran das lag. Das Umstecken der Karte in ein "Handy mit Wählscheibe" brachte erst einmal Ruhe an der Gebührenfront.

Nicht schlecht staunte ich, als ich den bestens versteckten Schalter im vierten Unterlevel des Menüs zur allgemeinen Geräteeinstellung fand, mit dem man der Datengeschwätzigkeit ein Ende setzen und dem "nach hause telefonieren" einen Riegel vorschieben konnte. Im "Handbuch",der Kleinstbroschüre mit der grauen 9-Punkt-Schrift für die man auch gleich eine Lupe hätte mitliefern sollen, kein Wort davon welche Gefahr ein nicht entschärftes Handy für den Geldbeutel des Kunden bedeutet. Erst "mein Freund" Google brachte das Geheimnis an das Licht des Tages  Einmal ausgeschaltet war dann Schluß mit dem "Taschendiebstahl der neuen Art".

Adios Baby, asta la vista

Deutsche Telekom liefen mir mit der Zeit ebenso über den Weg wie Vodafone, Debitel und Fonic, nicht zu vergessen mein Techtelmechtel mit Congstar. Gibt es Unterschiede? Ja, die gibt es. Das Netz der Deutschen Telekom scheint für meinen Geschmack dichter geknüpft als die Netze von den Konkurrenten. Am Ehesten kommt da Vodafone noch mit. Und was aus dem berühmt berüchtigten Funklochnetz von O2 nach der Fusion mit dem ebenfalls seinerzeit löchrigen Netz von ePlus wird, das wissen wohl nur die Götter. Ausgehend von der Tatsache, daß zwei Blinde noch soviel Wille haben mögen ihre Fähigkeiten im Wege der vielfach gepriesenen Synergie-Effekte zusammen zu legen, aus ihnen wird in keinem Fall ein einziger Sehender mit dem Blick eines Adlers. Die Fusion von Daimler-Benz mit seinem amerikanischen Pendant Chrysler führte ja auch nicht zu einem Rolls-Royce sondern in das Desaster. Aber ich lasse mich gern eines Besseren belehren.

The fight musst go on

Auch die Anbieter von mobilen Tefoniediensten liefern sich schon seit längerer Zeit einen erbarmungslosen Konkurrenzkampf auf mehreren Ebenen. Das wird um Mobilfunklizenzen gekämpft. Angesichts des wechselbereiten Kunden und der Abscheu von langfristigen Bindungen dieser Kunden an den Mobilfunkprovider, nimmt die Zahl der Zweijahresverträge mit ihren verklausulierten Verträgen steig ab. Auf dem Vormarsch sind die Anbieter, bei denen man sich aus einem Baukasten seine benötigten Dienstleistungsmodule selbst zusammenstellen kann. Anbieter solcher Lösungen sind scheinbar neue selbstständige Unternehmen die dem Kunden maßgeschneiderte Lösungen anbieten, gepaart mit der Möglichkeit die "Ehe" auf monatlicher Basis zu scheiden. Einer der Vorreiter war ALDI-Talk und Tchibo-Phone, die ihre Telekommunikationsleistungen bei ePlus bezogen. Da sind weiter zu nennen der Anbieter "CongStar", bei dem es sich um die "Billigmarken"-Tochter der Deutschen Telekom handelt. Auch O2 hat so eine Produktlinie und nun kommt Vodafone ebenfalls auf den Dreh und bietet ein Produkt an, das basierend auf dem Logo "Lidl-Connect" mobile Telefondienste im Baukasten-Prinzip anbietet.

Nach einer Analyse meines Telefoniergebahrens und der sich stetig stapelnden Kassenbons mit denen ich meine X-tra Karte der Deutschen Telekom "fütterte", stand der Entschluß fest. Die Telekommkosten sollten nachhaltig gesenkt werden. Was tun? Ein Preis- und Leistungsvergleich der einschlägigen Anbieter folgte, der so mancher Bachelor-Abschlußarbeit gut zu Gesichte gestanden hätten. Der "Partner meiner Wahl" war Lidl. Mit dem Angebot von 14,99 Euro monatlich entweder wie gehabt aufzuladen oder per Bankeinzug abzubuchen, ließ sich das angebotene Paket gut an. Neben Festnetz- und Mobilfunknetzflat in alle deutschen Netze ausgenommen Sondernummern, sowie einem für meine Zwecke voll ausreichenden Kontingent an SMS und Internet fand ich das Angebot sehr attraktiv. Hinzukam, daß der hinter der Sache stehende Provider Vodafone war, ein Provider mit einem relativ guten Netzausbau im Vergleich zu so manchen anderen Anbietern.

Den Entschluß in die Tat umsetzen ist auch keine große Hürde. "Feinkost"-Lidl ist flächendeckend vorhanden und so kann man das Erstausstatterset für 9,99 Euro mühelos in der Nähe erwerben. Neben einer Telefonkarte die man mühelos in die passende Größe seines Telefons bringen kann, bietet das Set eine Kurzanleitung deren Schriftgröße verbesserungswürdig ist. Abgerundet wird Ganze noch durch die Tatsache daß ein Betrag von 10,00 Euro beigefügt ist, den man zum Telefonieren nutzen können soll. In der Tat, auf den ersten Blick alles in Butter. Machen wir den Praxistest, ist hier auch alles in Butter? Oh ja, nur ist die Butter ranzig, soll heißen, bis zum klaglosen Telefonieren liegen noch einige Stolpersteine vor uns. Und das sieht in meinem Fall wie folgt aus:

Am Anfang war das Wort

Ich lese mir das kleine Heftchen unter Hinzunahme einer Lupe kurz durch. Ich aktiviere die Karte und setze sie vorsichtshalber erst mehr als eine Stunde nach dem Aktivieren wieder ins Gerät und schalte es ein. Kurzes Prüfen mittels "*100#" und schon ist klar, die 10,00 Euro stehen zur Verfügung. Aber halt, der eigentliche Monatstarif in meinem Paket beträgt ja eigentlich 14,99 Euro. Was tun? Der kluge Mann baut vor und hat, clever wie er ist, zwei weitere Aufladebons a 5,00 Euro erworben. Die Guthaben sind schnell aufgeladen. Ein prüfender Blick und … 20.- Euro werden mir als verfügbar angezeigt. Wie schön, den Endlostelefonaten mit so manchem Zeitgenossen scheint kein Stein mehr im Wege zu liegen. Da ist nur noch eine winzige Hürde.

Texte mich nicht zu, Alter

Wie befürchtet, Vodafone hat es in seiner allumfassenden Besorgtheit um das Wohl des Kunden,  nicht verabsäumt die Mailbox einzuschalten. Die Folge ist, ich muß das nervende Feature erst mal abschalten. Wie das geht ist im besagten Heftchen für mich fast hinreichend klar beschrieben. Nach Anwahl der Nummer "5500" muß ich mich noch ein wenig durch das Voicemail-System wühlen. Dabei stelle ich fest, dass ich vor dem Abschalten der Mailbox diese erst einmal fertig einrichten muß. Ich mache das mehr oder weniger gut gelaunt in dem ich immer dann, wenn ich gebeten werde etwas aufzusprechen, lang und anhaltend schweige. Erst danach kommt man mit Menüunterpunkt sieben dazu dem Elektroniktrottel das Handwerk zu legen. Ruhe an der Front. Das "Paradies mobilen Telefonierens", haben wir es endlich erreicht?

Den Rechtgläubigen erwarten einst zweiundsiebzig Jungfrauen im Paradies

Schön wäre es. Aber nach Abschluß der Mailbox-Amputation leuchtet kurz etwas auf auf dem Bildschirm. Von "Ihr aktuelles Konto beträgt 0,01 Euro" ist da die Rede. "Sicher ein Versehen, keine Panik", denke ich noch. Dass in diesem Moment zwanzig Euro sich quasi den sagenhaften zweiundsiebzig Jungfrauen im Paradiese zugesellt haben, die den rechtgläubigen Märtyrer empfangen werden, das will mir nicht in den Kopf, ein Versehen eben. Warum kriegen Märtyrer jetzt neben zweiundsiebzig Jungfrauen auch noch Bargeld? Und wozu braucht man Bargeld im Paradies? Fragen über Fragen. ich gehe erst einmal ins Bett. Wird sich sicher bis morgen früh in den unendlichen Weiten des Abrechnungssystem gefunden haben.

Der nächste Morgen … the show must go on

Der nächste Morgen graut am Horizont herauf. Ich will jemand überraschen und die Beste mit einem Weckanruf beglücken. Aber vorher noch eine klitzekleine Guthabenprüfung. "*100#" ist schnell eingetippt und abgesendet und … Ich traue meinen Augen nicht. Auf dem Bildschirm steht "Ihr Guthaben beträgt 0,01 Euro". Ich probiere es trotzdem und rufe an. Und es passiert das Unglaubliche. Der Ruf geht durch und es folgt eine fünfminütige Unterhaltung, deren Inhalt hier nichts zur Sache tut. Ich hatte doch Recht. Alles nur ein Irrtum im System. Frohgemut wähle ich die Nummer der Telefonhotline und bekomme … keinen Anschluß, denn wie wir alle wissen, mit einem Cent ist schlecht Telefonieren, auch bei Budget-Anbietern von Telefoniediensten.

Die Wunderwaffe kommt zum Einsatz … wenn sie nicht floppt

Gut dass ich gestern mein Lidl-Connect Kundenkonto im Internet eingerichtet habe. Dateneingabe und Festlegen eines einigermaßen sicheren Passworts sind eine Angelegenheit von Minuten gewesen. Gleich geht meine Nachricht an die Supporttruppe von Lidl-Connect raus und dann verflüchtigen sich die Probleme und das Paradies inklusive Jungfrauen … ok, das hatten wir schon. Also WEB Site aufrufen, Benutzername eintippen, dann folgt mein supersicheres Passwort dann die Entertaste gedrückt und dann folgt … nichts. Als ob Nichts gewesen sei, so kehrt der Cursor zurück auf den nun wieder freien Platz für mein megasicheres Passwort. Drei weitere Versuche .. niente, nada, nitschewo, kurz nichts. Aber so schnell gebe ich nicht auf. Ich kenne das aus der täglichen Arbeit in einer Hotline. Wenn nichts mehr hilft, dann holen wir die aus purem Silber gefertigte "Wunderkugel" heraus mit dem sich auch die unwilligsten Probleme, die sich einer Lösung zu entziehen suchen, niedergestreckt werden können. Die der V2 Rakete ähnliche Wunderwaffe heißt "Löschen Sie doch mal die Cookies und den Cache". In der überwiegenden Mehrzahl der Fälle tut das System nach einem erneuten Starten des Browsers auch erstaunlicherweise wieder seinen Dienst. Ganz anders ist das bei mir. Nach erfolgreichem Start meiner "V2" kommt die in unmittelbarer Nähe wieder herunter, m.a.W. der Zugang zum internet gestützten Kundensystem bleibt für mich weiterhin verschlossen. So muß sich Wernher von Braun zeitweilig auf Peenemünde auch gefühlt haben. Wie weiter? Irgendwie muß ich dem Anbieter doch klarmachen können dass hier irgendwas an den Prozessen mehr als verbesserungswürdig ist.

Die Armee Wenck kommt auch nicht.

Letzte Rettung scheint eine direkte E-Mail zu sein, direkt aus meinem Rechner heraus abgefeuert in das Zentrum der Kundenfreundlichkeit einschlägt. So wird sich eine Lösung der "Herausforderung" sicher bald, d.h. heute, finden lassen. Gesagt getan, den Sachverhalt kurz zusammenfassen, "senden" gedrückt und das Schicksal nimmt seinen Lauf. Tagsüber prüfe ich zwischendurch die E-Mail. Totenstille herrscht. Dann am Abend bekomme ich die langersehnte E-Mail. Und was steht da?

"Liebe Lidl Connect Kundin, lieber Lidl Connect Kunde,

herzlichen Dank für Ihre Email, deren Empfang wir Ihnen gern mit dieser automatisch generierten Email bestätigen.  Durch das derzeit erhöhte Mailaufkommen kann die Bearbeitungszeit bis zu 72 Stunden dauern. Vielen Dank für Ihre Geduld.
Freundliche Grüße

Ihre LIDL Connect Kundenbetreuung
…"

Abgesang

Tja, Wunderkugeln helfen bei LIDL-Connect im Moment ebenso wenig wie vermeintliche Wunderwaffen. Und eine Entsatzarmee, die in letzter Sekunde irgendwas herumreißt, kann ich auch getrost zu den Akten legen. Hier hilft im Moment nichts, aber gar nichts außer "Abwarten und Tee trinken". Ich werde schon mal vorsorglich die Tee Vorräte auffüllen gehen, man weiß ja nie. Und ein wenig das demolierte Konto auffrischen, so mit fünf Euro kann auch nicht schaden. Vielleicht kommt er ja doch noch, der heißersehnte Zutritt ins "Paradies der Telekommunikation", mit oder ohne Jungfrauen ist mir in der Zwischenzeit auch schon ziemlich egal. Mein Wunsch ist ganz profan. Ich möchte die mir versprochenen Leistungen einfach haben und endlich eine Allnet-Flat haben. Ist das zuviel verlangt?

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